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显示屏成手机投诉重灾区  

2010-03-14 21:18:39|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 一年一度的3·15已成为各行各业审视自身发展现状的契机,通信业也不例外。2009年,作为3G发展元年,用户对于手机的投诉热点也发生了新的变化。

一是显示屏投诉已居于首位。

作为政府指定的手机、电话机“三包”质量争议技术鉴定单位,泰尔实验室的统计显示,2009年一共受理质量争议投诉3581次。其中,对国内品牌的投诉占65.8%,国外品牌34.2%。

在这3581次投诉中,手机显示屏问题最为突出,占到整个投诉量的18%。问题具体表现为屏幕损坏、漏液。虽然在历年的投诉汇总中,显示屏问题排名一直较为靠前,但2009年还是首次上升到第一位。

这也反映出3G时代手机的新特点——屏幕更大、机身更薄。而如何更好地保护好手机显示屏也成为产业界下一步需要好好研究的问题。

二是手机真假投诉大为减少。

在泰尔实验室的数据中,2005年~2008年,手机真假问题一直处于用户投诉第一位。特别是2008年,手机真假投诉达到3583次,占整个投诉的四成,可谓历史高点,而2009年这一投诉则是108次,下降到投诉榜的第十名。

究其原因,一方面是相关政府机构加大了市场假冒伪劣产品的查处和监管力度;二是对手机生产企业由审批制改为核准制后,进网手机厂家有所增加,加大了市场竞争,也使得假冒产品的生存空间越来越窄。 

而从消费者的角度来讲,购买假冒伪劣产品也使他们尝到了一些苦头,特别是像在手机里面内置一些流氓软件,导致恶意扣费,使消费者在经济上受到了损失,也促使他们在购买低劣手机时更加谨慎。

三是企业售后服务有所提升。

2008年在泰尔实验室受理的投诉中排名居前的待机时间及手机进液问题,在2009年的投诉量有明显降低。

一般情况下,若手机出现问题,消费者都会首先找到厂商,在问题没有解决的情况下才会去泰尔实验室进行鉴定投诉。从这个方面来讲,排除手机质量的提升,厂家的售后服务应该有所改善。

顺便提一句,作为工业和信息化部2010年工作重点之一,手机、电视、计算机商品“三包”规定将得到修订。希望新版规定能让用户的权益得到更好的保障,让更多的用户投诉能够在售后服务中得到解决。 

 2008年泰尔实验室手机投诉一览表

投诉问题

投诉次数

所占总投诉比例

手机真假

3583次

40.27%

待机时间

983次

11.05%

显示屏问题

936次

10.33%

外壳裂、轴裂

537次

6.04%

死机和自动关机

472次

5.30%

手机进液、发霉

411次

4.62%

主板元件故障

241次

2.71%

按键失灵

222次

2.49%

手机音质不好

217次

2.44 %

其他

198次

2.23%

(数据来源:泰尔实验室) 

2009年泰尔实验室手机投诉一览表

投诉问题

投诉次数

所占总投诉比例

显示屏问题

432次

17.94%

外观问题

341次

14.16%

死机自动关机

229次

9.51%

其他故障

201次

8.35%

按键失灵

175次

7.27%

待机时间

154次

6.40%

电池充电故障

153次

6.35%

主板元器件

139次

5.77%

照相和摄像问题

131次

5.44%

手机真假

108次

4.49%

(数据来源:泰尔实验室)

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